Сегодня оформить подписку можно буквально в один клик — на вино, корм для питомцев, психотерапию или даже нижнее белье. А вот отказаться от нее — совсем другое дело.
Именно в этом кроется суть проблемы: сложность отказа от подписки — поиск нужного раздела, звонки в службу поддержки, обход навязчивых «последних предложений» — отнимает у потребителей и время, и деньги. Для компаний, напротив, это выгодно: чем дольше клиенты остаются «на крючке», тем стабильнее доход. И теперь бизнес получил весомую юридическую поддержку: федеральный суд заблокировал новое правило Федеральной торговой комиссии (FTC), которое должно было изменить ситуацию.
Правило, получившее название Click to Cancel, должно было вступить в силу в понедельник. Оно обязывало компании сделать процесс отказа от подписки таким же простым, как ее оформление. Однако апелляционный суд Восьмого округа постановил, что FTC допустила процедурную ошибку при разработке документа. По мнению судей (двое назначены Трампом, один — Джорджем Бушем-старшим), при подготовке постановления бизнес не получил должного внимания.
Экс-глава FTC Лина Хан назвала это решение абсурдным. «Мы провели исчерпывающую регуляторную процедуру, которая заняла более двух лет. Получили свыше 16 тысяч комментариев, провели дополнительные слушания по запросу отрасли», — заявила она. «Считать, что бизнес не получил возможности высказаться, просто нелепо».
Компании, построившие бизнес на подписках, встретили решение суда с одобрением. В частности, Ассоциация здоровья и фитнеса, представляющая интересы спортивных залов и участвовавшая в иске, поблагодарила суд. Фитнес-индустрия давно считается одним из примеров того, насколько трудно отказаться от членства.
Масштаб явления значителен: за последнее десятилетие экономика подписок выросла почти на 400%. Это побудило к появлению целой индустрии сервисов, которые помогают пользователям находить и отменять нежелательные подписки. Правда, чтобы ими воспользоваться, зачастую нужно… тоже подписаться.
Быть пользователем

Politico: Европа боится, что США могут отключить ей интернет

Угроза больше не кажется гипотетической

Менеджеры все чаще полагаются на ИИ при увольнениях, повышениях и премировании

Алгоритмы влияют на судьбы сотрудников, несмотря на отсутствие обучения и проверки их работы

Компании внедряют ИИ, угрожая увольнениями

Но такая стратегия может подорвать доверие и демотивировать сотрудников

В одном из исследований экономисты из Стэнфорда оформили подписку на 47 газет и попытались ее отменить. Хотя все издания позволяли зарегистрироваться онлайн, в 26 случаях отмена требовала звонка, и в семи случаях разговор занимал более десяти минут. Из 21 издания, где отказ был возможен через интернет, 16 затрудняли процесс различными уловками: анкетами с вопросами о причинах отмены, цепочкой акционных предложений и т.д.
В отдельной работе те же исследователи показали, что добавление препятствий на пути к отмене подписки повышает доходы компаний от 14% до более чем 200%. «Люди продолжают платить за подписки, которые им уже не нужны. Это позволяет компаниям, у которых нет жизнеспособной бизнес-модели, оставаться на плаву», — объясняет экономист Стэнфорда Нил Махони, соавтор исследований.
У FTC есть три варианта: подать апелляцию, начать новую регуляторную процедуру с учетом замечаний суда или отказаться от идеи. Возможность вмешательства есть и у Конгресса: сенатор Рубен Галлего уже представил законопроект, закрепляющий Click to Cancel. Кроме того, группа сенаторов из обеих партий намерена внести отдельный закон, обязывающий компании к большей прозрачности в вопросах подписок.
Отказаться от подписки — трудно. Заставить бизнес упростить этот процесс — еще сложнее.